4 ตุลาคม 2567
สำหรับธุรกิจยุคใหม่ โดยเฉพาะในแวดวงค้าปลีก การสื่อสารถือเป็นปัจจัยสำคัญอย่างยิ่ง ทว่าปัจจุบันการสื่อสารระหว่างแบรนด์และลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงดำเนินไปในลักษณะทั่วไป ขาดการปรับแต่งให้เฉพาะเจาะจง สวนทางกับความต้องการของลูกค้าที่มุ่งหวังการเชื่อมต่อที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคลได้มากขึ้น
อินโฟบิป (Infobip) ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์ระดับโลก รายงานว่าธุรกิจต่างๆ กำลังเผชิญกับความท้าทายในการสร้างความแตกต่างในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ซึ่งการแก้ไขปัญหานี้จำเป็นต้องอาศัยการสื่อสารที่ลึกซึ้งและมีความหมายกับลูกค้ามากขึ้น โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ออกแบบมาอย่างพิถีพิถันเพื่อตอบโจทย์เฉพาะกลุ่ม
จากการศึกษาล่าสุดของอินโฟบิปร่วมกับบริษัทวิจัยไอดีซี เรื่อง Generative AI พบว่า 69% ของผู้บริหารระดับสูงในภูมิภาคเอเชีย–แปซิฟิก มองว่า AI เป็นโอกาสสำคัญในการสร้างความแตกต่างและผลักดันการเติบโตทางธุรกิจ
โดยเฉพาะในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่มีความตื่นตัวอย่างมากในการนำเทคโนโลยีขั้นสูงมาใช้ โดยมีธุรกิจถึง 21% ที่กำลังดำเนินการนำ AI และการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning: ML) มาใช้อย่างก้าวหน้า ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของภูมิภาคที่อยู่ที่ 18%
เหตุผลที่ต้องใช้ Conversational AI
ด้วยความท้าทายที่ธุรกิจต้องเผชิญ เทคโนโลยีอย่าง “Conversational AI” ได้ถูกพัฒนาและนำเสนอเป็นโซลูชันที่ตอบโจทย์ ด้วยการสร้างแชตบอตอัจฉริยะซึ่งเป็นเทคโนโลยี AI ที่ทันสมัย ช่วยพลิกโฉมวงการค้าปลีกผ่านการสร้างประสบการณ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
จากการศึกษาของ IDC พบว่า 39% ของธุรกิจในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกมองว่า Conversational AI เป็นการลงทุนที่สำคัญ เนื่องจากช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ตอบสนองในแบบเรียลไทม์ และอิงตามบริบท นอกจากนี้ AI ยังพัฒนาให้สามารถเข้าใจอารมณ์และเจตนาของลูกค้าได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น
นอกจากนี้ IDC ยังคาดการณ์ว่า การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ที่ขับเคลื่อนด้วยการสื่อสารเชิงสนทนาจะได้รับความนิยมมากขึ้น โดยในรายงาน FutureScape ของ IDC ระบุว่า ภายในปี 2569 ธุรกิจชั้นนำมากกว่าครึ่งหนึ่งในภูมิภาคเอเชียจะใช้การสนทนาเป็นแกนหลักในการสร้าง Customer Journey ที่สมบูรณ์แบบ
เพื่อให้เข้าใจถึงความสำคัญของ Conversational AI มากขึ้น ข้อมูลยังชี้ให้เห็นว่า การรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 7 เท่า ซึ่งนี่คือเหตุผลสำคัญว่าทำไมธุรกิจควรปรับใช้การค้าผ่านการสนทนาแบบเฉพาะบุคคล เพื่อให้แน่ใจว่าทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าถูกออกแบบมาเพื่อเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนผู้ที่มีแนวโน้มจะซื้อให้กลายเป็นลูกค้าจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
อนาคตของการมีส่วนร่วมผ่าน ‘แชตบอต’
คำถามที่น่าสนใจ คือ ทำไมช่องทางดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วยการสนทนาจึงมีความสำคัญ? ในยุคของ AI ช่องทางเหล่านี้ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าตลอดเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) โดยที่บทสนทนาเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนคุณค่านี้
หนึ่งในปัจจัยหลักที่ผลักดันการลงทุนในแอปพลิเคชันประสบการณ์ลูกค้าที่ใช้ AI (AI-powered CX applications) คือ การเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์และกระตุ้นให้เกิดการบอกต่อ ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง
จากการสำรวจของ IDC พบว่า แอปพลิเคชันการสนทนาอย่างแชตบอตได้รับความสนใจอย่างมากจากธุรกิจในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกในการผสานรวมกับเทคโนโลยี AI (Gen AI) ความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการสื่อสารแบบหลายช่องทาง (Omnichannel) รวมถึงความสามารถในการขยายและปรับตัวที่ยืดหยุ่น ทำให้ธุรกิจหันมาให้ความสำคัญกับแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่มีความสามารถในการสื่อสารอย่างครบวงจร
สิ่งนี้ทำให้แพลตฟอร์มการสื่อสารในฐานะบริการ (CPaaS) มีบทบาทสำคัญในการตอบโจทย์การสื่อสารของธุรกิจในยุคดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทของการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่หลากหลายและครอบคลุมมากยิ่งขึ้น
รับมือตลาดการแข่งขันที่รุนแรง
อินโฟบิป เผยว่า แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรบนคลาวด์ หรือ CPaaS (Communication Platform as a Service) ช่วยให้การผสานการสื่อสารแบบเรียลไทม์ เช่น SMS การโทร และแอปพลิเคชันข้อความ ผ่าน APIs เป็นเรื่องที่ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
นอกจากนี้ CPaaS ยังช่วยแบ่งเบาภาระงานของฝ่ายบริการลูกค้าผ่านการใช้งานแชตบอตที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งในยุคที่ AI มีบทบาทสำคัญ CPaaS สามารถช่วยธุรกิจจัดการทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดเส้นทาง Customer Journey ลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยรวมได้อย่างมีนัยสำคัญ
ในปัจจุบัน ผู้ค้าปลีกเป็นกลุ่มแรกๆ ที่ยอมรับเทคโนโลยีใหม่ๆ โดยเฉพาะแบรนด์น้องใหม่ที่มีความคล่องตัว ซึ่งกำลังท้าทายแบรนด์ขนาดใหญ่ด้วยกลยุทธ์การสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ารูปแบบใหม่ๆ เน้นเจาะกลุ่มวัยรุ่นและวัยทำงานที่นิยมใช้แอปแชตและโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางหลักในการชอปปิง
เทรนด์การตลาดที่กำลังมาแรง ได้แก่ โฆษณาแบบ Click-to-chat, การสื่อสารแบบ End-to-end ผ่านการแชต ผู้ช่วยเสมือน (Virtual Assistant) และการติดตามสถานะการจัดส่งภายในแอป ซึ่งเทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยเสริมสร้างประสบการณ์การชอปปิงที่มีความเฉพาะบุคคลและดึงดูดใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น
อนาคตของอุตสาหกรรมค้าปลีกกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว โดย Conversational AI จะเป็นเครื่องมือสำคัญที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงนี้ และช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถแข่งขันได้ในตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
แหล่งที่มา : https://www.bangkokbiznews.com/tech/gadget/1147789
